Mitarbeiter stärken Loyalität

Redakteur: Norbert Rubbel

Kreative Ideen und kreatives Management braucht kreative Köpfe. Über die verfügt die Automobile Peter GmbH in Erfurt.

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Anfang des letzten Jahres übernahm die Peter-Gruppe das ehemalige Georg-von-Opel-Autohaus in der Erfurter Schlachthofstraße. Fotos: Rubbel
Anfang des letzten Jahres übernahm die Peter-Gruppe das ehemalige Georg-von-Opel-Autohaus in der Erfurter Schlachthofstraße. Fotos: Rubbel
( Archiv: Vogel Business Media )

Kreative Ideen und kreatives Management braucht kreative Köpfe. Über die verfügt die Automobile Peter GmbH in Erfurt. Wenn nämlich Helmut Peter und Sohn Andreas am Frauentag ihre Kundinnen in eine Kondomfabrik einladen, FIFA-Schiedsrichter Dr. Markus Merk Tipps für den persönlichen Entscheidungsstil gibt und der thüringische Ministerpräsident Dieter Althaus die Gäste bei der Firmenpräsentation begrüßt, dann ist das Servicemarketing vom Feinsten.

Eine der wohl größten Herausforderungen an die ostdeutschen Unternehmer war das Event am 7. und 8. September 2007: Mit dem Leitspruch „Wir bringen mit Sicherheit Bewegung in Ihr Leben!“ luden sie rund 2.000 Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeiter zur Neueröffnung des ehemaligen Georg-von-Opel-Autohauses in die Erfurter Schlachthofstraße ein. Ziel war es, die Mitarbeiter zu motivieren und die Kundenloyalität zu stärken. Schließlich übernahm die Peter-Gruppe Anfang des letzten Jahres das Unternehmen aus der Insolvenz und sicherte dem 40-köpfigen Autohausteam die Arbeitsplätze.

Persönlicher Kontakt

Auf die Leistungen seines Personals in Erfurt ist Geschäftsführer Andreas Peter besonders stolz: „Dank unserer Mitarbeiter bekamen unsere Stammkunden die Insolvenz nicht zu spüren.“ Beispiel: In der Übernahmezeit lagerten im Autohaus rund 800 Sätze Kundenräder. „Doch kein Kunde machte sich Sorgen, dass seine eingelagerten Sommerreifen in die Insolvenzmasse fließen könnten“, sagt Andreas Peter. Zudem nahmen die meisten Autohausbesucher die Namensänderung während des Inhaberwechsels nicht einmal wahr, weil sich die Mitarbeiter so engagiert um sie kümmerten. „Gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter, die einen engen Kontakt zu den Kunden pflegen, sind der Schlüssel zum Erfolg und prägen die Unternehmenskultur“, betont Inhaber Helmut Peter. Neben der Kundenorientierung der Mitarbeiter gewährleisten aber noch andere Faktoren eine gleichbleibende Servicequalität. Dazu zählen vor allem:

  • die konsequente Umsetzung der Direktannahme
  • die Betreuung der Kunden nach dem Werkstattbesuch
  • das Räder- und Reifenmarketing
  • die Provisionierung der Mitarbeiter

Kompetenz vermitteln

Die Direktannahme ist für den Opel-, Saab- und Suzuki-Betrieb unentbehrlich. Hier bauen die Serviceberater das Vertrauen zum Kunden auf, vermitteln ihre Kompetenz und steigern die Kundenzufriedenheit und nicht zuletzt das Geschäftsergebnis. „Im Serviceprozess fokussieren sich alle Handlungen auf unsere Kunden. Sie erhalten von unseren Serviceassistentinnen ihren Wunschtermin und werden von ihnen am Annahmetag den verantwortlichen Serviceberatern zugewiesen“, erklärt Serviceleiter Alexander Kästner. Dank der EDV-gestützten Terminplanung und der Auftragsvorbereitung durch die Assistentinnen können sich die Serviceberater für jeden Kunden 20 Minuten Zeit nehmen. Genügend Zeit, um den Kunden auf zusätzliche Mängel aufmerksam zu machen.

Mithilfe der Direktannahme steigerte das Erfurter Autohaus seinen Reifenumsatz von 2006 auf 2007 um rund 25.000 Euro. „Der aktive Reifenverkauf in der Direktannahme und die Einlagerung der Kundenräder sind feste Bestandteile unseres Servicemarketings“, unterstreicht Centerleiter Michael Mende. Die Serviceberater weisen die Kunden aber nicht nur auf die abgefahrenen Reifen oder auf den schlechten Zustand des Fahrzeugs hin. Sie loben auch die positiven Eigenschaften des Autos. Das stärkt die Kaufentscheidung des Kunden und erhöht die Markenloyalität.

Verkäuferische Talente

Um das verkäuferische Talent der Mitarbeiter zu fördern, konzipierten die Serviceverantwortlichen ein Bonusprogramm. „Erhält der Servicemitarbeiter für die Fahrzeugvermittlung 100 oder 200 Euro, spornt ihn das enorm an“, weiß der Centerleiter. Für zusätzliche Verkäufe in der Direktannahme wie zum Beispiel Windschutzscheiben, Wischerblätter, Sommer- und Allwetterreifen bekommen die Serviceberater eine genau festgelegte Prämienpauschale. Aber auch die Abschlüsse von Garantieverlängerungen und Verkäufe von Lackierarbeiten honoriert das Unternehmen.

„Auch wenn wir heute von Customer-Relationship-Management sprechen, prozessstabilisierende Qualitätsmaßnahmen umsetzen und die Kundenzufriedenheit akribisch messen, sind es doch die Menschen, die die Servicequalität garantieren“, sagt Helmut Peter. So ist der Kunde im Erfurter Autohaus nicht nur König. Er ist auch ein Freund. „Erfolgreiche Werkstatttests, eine steigende Kundenzufriedenheit und dass es beim Eigentümerwechsel zu keinem Umsatzeinbruch kam, sind der Lohn unserer Servicemitarbeiter und deren Leistungen“, resümiert Geschäftsführer Andreas Peter.

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