Ratgeber: Kundenzufriedenheit

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Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit allen Mitarbeitern zugänglich machen: Hersteller geben die Werkzeuge vor, um Kundenzufriedenheit zu steigern und zu messen. Die Händler müssen sicherstellen, dass diese Werkzeuge allen Mitarbeitern mit Kundenkontakt bekannt, von allen verstanden und für alle ständig verfügbar sind: Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig? Wo stehen wir bei diesem Thema im Wettbewerb? Wo stehe ich in unserem Betrieb im Vergleich zu meinen Kollegen? Antworten auf diese Fragen sollten allen Kollegen ständig und ohne Zeitverzug transparent und über ein aktuelles Onlinesystem verfügbar sein. Informierte Mitarbeiter in Verkauf und Service sind engagierter und motivierter, die Kundenzufriedenheit in ihrem Verantwortungsbereich zu steigern.

Erfassung und Kommunikation des Nutzens für die Mitarbeiter: Bereits von Anfang an sollten die Vorteile verbesserter Kundenzufriedenheit klar an die Mitarbeiter kommuniziert werden. Wichtig ist, dass die Geschäftsführung Kundenorientierung vorlebt, zum Beispiel eine Fahrzeugübergabe in Sales und Service pro Woche selbst macht. Sie sollte messbare Ziele vorgeben und jedem Mitarbeiter im Betrieb den persönlichen Nutzen verdeutlichen. Nur durch den individuellen Fokus auf die eigenen Vorteile, auch im Vergütungssystem, kann kontinuierliche und nachhaltige Verbesserung erzielt werden. Gesunder, gesteuerter Wettbewerb der Mitarbeiter untereinander kann dabei unterstützend wirken, zum Beispiel mit der Aktion „Mitarbeiter des Monats“.

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Umfassendes Programm mit Fokus auf Nachhaltigkeit: Sowohl Größenordnung als auch Komplexität der Veränderungen erfordern konsequente, aber dennoch flexible Implementierung über alle Betriebe – mit besonderem Augenmerk auf die Unterschiede und deren Ausprägungen im Kundenverhalten. Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, bedarf es eines umfassenden Programms: die Vision klar definieren, sie erfolgreich umsetzen und schließlich langfristig im Unternehmen integrieren.

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