Ratgeber: Kundenzufriedenheit

Autor / Redakteur: Tobias Reich und Jana Kasper / Christoph Baeuchle

Nur zufriedene Kunden bleiben treu. Das schafft man nicht mit einheitlichem Service, sondern mit individuellem Angebot. Zwei Autohandels-Experten erläutern die Schlüsselfaktoren.

Händler mit zufriedeneren Kunden erzielen statistisch signifikant höhere Umsätze und Gewinne.
Händler mit zufriedeneren Kunden erzielen statistisch signifikant höhere Umsätze und Gewinne.
(Bild: © Photo-K - Fotolia)

Wer sich vom Gros der Angebote differenzieren will, der braucht individuellen Kundenservice. Tobias Reich und Jana Kasper von PA Consulting haben Schlüsselfaktoren für den Automobilhandel identifiziert, die die Kundenzufriedenheit erhöhen.

In gesättigten Märkten wie Europa nimmt der Verteilungskampf zwischen den Marken weiter zu. Daher sind Automobilhersteller immer mehr gefordert, Vertrauen und Treue der Kunden neu zu gewinnen und zu verstärken. Dabei ist ein außergewöhnliches Kundenerlebnis beim Händler der Schlüssel zum Erfolg – unabhängig davon, ob der Kundenkontakt physisch oder online stattfindet. Die Ära des Einheits-Kundenservices ist lange vorbei.

Entscheidend dabei ist, dass Hersteller ihren traditionellen Verkaufsansatz an individuelle Bedürfnisse der Kunden anpassen. Diese haben sich mit den neuen Kanälen wie Internet, Apps und Social Media wie Twitter und Facebook stark geändert. Die Macht liegt beim Kunden: Erwartungen an den Mehrwert beim Händlerbesuch sind gestiegen. Vor Verkaufsabschluss besucht der Kunde im Schnitt 1,3 Mal den Händler, früher kam er bis zu fünf Mal im Showroom vorbei.

Echte Differenzierung im Kontakt mit den Kunden bei Vertrieb und Service ist für Automobilhändler und -hersteller daher ein Muss. PA Consulting hat fünf Erfolgsfaktoren identifiziert, deren konsequente Umsetzung die Kundenzufriedenheit direkt beeinflusst. Mit der größeren Kundenbindung nimmt auch die finanzielle Performance im Handel zu.

  • Ganzheitlicher Ansatz zur Steigerung der Kundenzufriedenheit: Händler mit zufriedeneren Kunden erzielen statistisch signifikant höhere Umsätze und Gewinne. Der Fokus nur auf direkten Kundenkontakt reicht jedoch nicht aus. Vielmehr ist entscheidend, die Kultur im gesamten Unternehmen daran auszurichten: angefangen mit einem maßgeschneiderten Implementierungsplan für den gesamten Handelsbetrieb über Trainingsprogramme und Kommunikationspläne bis hin zur Mitarbeiterentwicklung sowie Einstellung neuer, serviceorientierter Mitarbeiter. Eine Ausweitung dieser Elemente über das gesamte Händlernetz ist eine komplexe Herausforderung, deren Nutzen dennoch klar den Aufwand übersteigt.
Bildergalerie
  • Gezieltes Personalmanagement und Mitarbeiterentwicklung: Um sich von der Masse abzuheben, sind Mitarbeiter mit persönlicher Serviceaffinität die Basis (z. B. die Eingabe der Adresse in das Navigationssystem des Kunden, die Wiederherstellung der Sitzposition im Auto des Kunden). Hierbei ist das gezielte Anwerben und Weiterentwickeln von Talenten ein besonderer Erfolgsfaktor. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, sich in Kunden hineinzuversetzen, sowie das Beherrschen und Anwenden der richtigen Werkzeuge sind Kernelemente, um Kundenservice auf höchstem Niveau zu bieten. Mitunter ist es zielführender, einer serviceorientierten Kraft das Automobilgeschäft beizubringen, als einer eher verschlossenen, technikorientierten Person Serviceorientierung zu vermitteln. „Champions“ im Betrieb können Kollegen im Kundenkontakt bei Begrüßung, Testfahrten, Fahrzeugübergabe oder auch Saison-Reifenwechsel schulen.

(ID:42395028)