Automotive Business Award 2026 Senger denkt den Kundenkontakt neu

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In relativ kurzer Zeit hat die Senger-Gruppe mit Hauptsitz in Rheine mit einem Maßnahmenpaket eine ganze Reihe hochrelevanter Kennzahlen steigern können. Für das Konzept zur besseren Verzahnung ihres digitalen und stationären Geschäfts hat Senger den Automotive Business Award in der Kategorie Digitalisierung gewonnen.

Der Kunde steht im Mittelpunkt – bei Senger will man dieses häufig bemühte Zielbild auf keinen Fall als Floskel missverstanden wissen. Deshalb haben die Westfalen im Zuge ihres letzten Strategie-Updates zunächst mal ihr Vision Statement in einer raffiniert-originellen Weise geschärft: „Wir sind in unseren Regionen der lokalsteste Hero“, heißt es in bewusst rechtschreibfreiem Stil. Solche grammatikalisch falschen Steigerungen setzt Senger auch in zahlreichen anderen Kampagnen ein – und nennt das Stilmittel „Sengerlativ“, was eine nochmalige Zuspitzung eines Superlativs bedeuten soll. Über solche Schreibweisen stolpert man als Leser sofort, wie auch im Falle von „glücklichereren Kunden“, und die Aufmerksamkeit ist da. Nicht zuletzt will das Unternehmen damit nach innen gerichtet die Stärkung einer Werteorientierung erzielen, die die Mitarbeiter über den Sengerlativ daran erinnert, nochmal eine Schippe draufzulegen – vor allem in Sachen Service am Kunden.

Diesbezüglich hat sich die Gruppenführung handfeste Ziele gesetzt: allen voran ein Kundenzufriedenheits-NPS größer 70; daneben aber auch 10.000 Fahrzeugverkäufe mehr, 2,5 Prozent EBT und ein Mitarbeiter-NPS größer 30 (im DACH-Raum ein vergleichsweise sehr guter Wert). Das Management der Gruppe schnürte auch gleich ein Bündel an Maßnahmen für das laufende Jahr, um diesen Zielen näherzukommen, darunter auch das Projekt „Drive 4 Customer Journey Excellence“, das den Omnichannel-Prozess des Unternehmens erfolgreich weiterentwickeln soll. Konkret möchte Senger deutlich mehr Leads generieren als bisher und diese dann auch besser bearbeiten, sodass am Ende eine höhere Umwandlungsrate zu verzeichnen ist. Daneben soll messbar auf das Ziel eingezahlt werden, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen.

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Um die richtigen technologischen Anpassungen für die gewünschten Effekte identifizieren und durchführen zu können, hat Senger eine bereichsübergreifende Projektgruppe mit Mitarbeitern aus dem Verkauf, dem Marketing, dem E-Commerce- und dem Aftersalesbereich gebildet. Schnell wurde klar, dass als Grundlage für mehr Effizienz in den Prozessen, eine bessere Kundenbetreuung und weniger Stress für die eigenen Teams eine einheitliche Basis für alle verfügbaren Daten rund um den Kunden geschaffen werden muss. Denn Senger mit seinen elf Pkw- und fünf Nutzfahrzeugmarken pflegte seine Kundendaten bislang in sage und schreibe 24 verschiedenen Programmen.

Künftig arbeiten nun alle Senger-Teams über eine neue, Salesforce-basierte Datenbank an derselben Benutzeroberfläche mit Kundendaten. Die neue Technologie wird derzeit Schritt für Schritt im Filialnetz der Gruppe ausgerollt. Die Salesforce-Software zentralisiert die komplette Kundenkommunikation aller Senger-Sparten mit Ausnahme von Mercedes. Auch die Leadbearbeitung und alle Auftrags- und Fahrzeugdaten werden in dem neuen, übergreifenden Kernsystem gepflegt. „So bekommt ein Verkäufer zum Beispiel eine Nachricht, wenn sein Kunde zu einem Werkstatttermin ins Haus kommt, und hat die Chance, vorbeizuschauen und ihm Hallo zu sagen“, sagt der Verantwortliche für das Plattform- und Leadmanagement bei Senger, Philipp Bach.

Da die neue Infrastruktur die alte nicht vollständig ersetzen kann, werden jetzt zumindest einige der bisherigen Programme beendet. Für die verbleibenden – vor allem die Hersteller-Systeme – gibt es bidirektionale Schnittstellen, über die neue oder aktualisierte Daten aus der Salesforce-Software in Echtzeit eingespielt werden.

Ein weiteres Handlungsfeld war die telefonische Erreichbarkeit der Senger-Betriebe. Um den Überlauf in Stoßzeiten aufzufangen, setzt die Gruppe jetzt auf den KI-gestützten Voice-Bot der LDB-Gruppe. Die anfängliche Skepsis der Kollegen gegenüber der Computerstimme konnte das Projektteam durch die Auswahl des begrenzten Einsatzbereiches entgegenwirken: Aktuell unterstützt die KI ausschließlich, wenn die Kunden über das initiale Telefon-Auswahlmenü einen Servicetermin vereinbaren wollen. Und dort auch nur dann, wenn es keine zentrale Telefonannahme gibt oder die zuständigen Kollegen gerade alle im Gespräch sind. Auf diese Weise vereinbart „Carla“ jeden Monat Hunderte Servicetermine, die die Mitarbeiter lediglich im Nachgang kurz überprüfen oder bei Bedarf rückfragen müssen. Die Absprungquote an Kunden, die partout nicht mit der KI sprechen wollen, liegt bei nur 15 Prozent.

Automotive Business Award 2026: Die Gewinner

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Zudem nahm sich das Projektteam die Senger-Website zur Brust. Dort gab es einfache Problemstellungen zu lösen, aber auch komplexere. So war auf der Startseite der Button zur Fahrzeugsuche schlicht etwas zu tief platziert, sodass er für viele User nicht unmittelbar zu sehen war.

Deutlich aufwendiger zu lösen war die suboptimale funktionale Gestaltung der Autosuche. Nach verschiedenen Anpassungen grenzen die Filterkriterien jetzt gängiger ein und sie sind verständlicher benannt – die Suche ist insgesamt einfacher und intuitiver nutzbar.

Außerdem sorgen Verbesserungen auf verschiedenen Ebenen jetzt dafür, dass die Inhalte auf senger-mobility.de besser gefunden werden. Den Maßstab für eine entsprechende Einschätzung setzt der Sistrix-Sichtbarkeitsindex, der der Senger-Seite Ende 2024 einen Wert von 0,9 zuschrieb. Mittlerweile kratzte diese Kennzahl zwischenzeitlich an der im Branchenvergleich hervorragenden 5,0er-Marke, was für eine hohe organische Google-Sichtbarkeit steht. Denn zum einen wurden die Ladezeiten des Angebots verkürzt, die interne Verlinkungsstruktur aufgeräumt und weitere technische Suchmaschinen-Optimierungen angewandt. Und zum anderen hoher Aufwand in die Content-Generierung für Markenseiten, Modellbeschreibungen und Fahrzeugangebotsseiten investiert. Um das in der nötigen Masse stemmen zu können, setzt Senger auf von KI vorproduzierte Inhalte, die von den internen SEO-Spezialisten so angepasst werden, dass Google idealerweise von User-generiertem Content ausgeht.

Ein weiteres Handlungsfeld der Projektgruppe war die Markenwahrnehmung. Um hier an Fahrt zu gewinnen, hat Senger unter anderem seine Social-Media-Strategie überarbeitet – vor allem im Hinblick auf Performance. Um schnelle Fortschritte zu erzielen, gab man die Produktion von herkömmlichen Bild-Text-Postings auf und schwenkte komplett auf Instagram-Reels – also kurze Hochkant-Videos – um. Drei neue Clips spielt Senger mittlerweile pro Woche auf seinem Insta-Account aus, bei denen meist Fahrzeuge im Fokus sind. Das Senger-Marketing steigerte mit dieser Frequenz die Follower-Anzahl in den vergangenen zwei Jahren von 5.000 auf aktuell rund 33.000 Instagram-Follower. Denn durch die professionelle und trendige Machart erzielen die Kurzfilme hohe organische Reichweiten. Produziert werden die Clips von einem externen Dienstleister, vor der Kamera stehen allerdings zwei Bewegtbild-Talente aus dem Senger-Team. Die weniger social-media-affinen Kunden holt Senger mit einem Newsletter ab, der vorzugsweise nutzwertige Inhalte bietet.

Um den Erfolg der genannten Maßnahmen zu überprüfen, hat das Senger-Team stets ein Auge auf die entsprechenden KPIs. So konnte die Gruppe in den vergangenen zwölf Monaten ihren Net-Promoter-Score zur Kundenzufriedenheit um 7 Punkte auf den ausgezeichneten Wert von 70 steigern, der nun auf diesem Niveau gehalten werden soll.

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Die gewachsene digitale Sichtbarkeit führte zu einem 20-prozentigen Reichweiten-Zuwachs auf dem Webangebot der Gruppe. Außerdem wuchs das Leadvolumen gruppenübergreifend im Vergleich zum Vorjahr um 23 Prozent an. Zugleich weist das Reporting der Autohandelsgruppe eine im gleichen Zeitraum von 12,5 auf 13,7 Prozent gesteigerte Konversionsrate aus. Neben diesen harten Vertriebskennzahlen spiegelt sich die gestiegene Markenwahrnehmung aber beispielsweise auch in höheren Bewerberzahlen bei Senger wider.

Vor allem aber: Senger hat 2025 mit über zwei Milliarden Euro und 41.300 Neu- und Gebrauchtwagen so viel umgesetzt und verkauft wie noch nie in den 70 Jahren, nachdem der Unternehmensgründer in Rheine eine Tankstelle eröffnete. Dazu hat das preiswürdige Projekt rund um ein nahtloses Kundenerlebnis bei Senger zweifelsohne einen wesentlichen Beitrag geleistet.

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