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Service Award 2009: Service wird zum Stadtgespräch

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Servicequalität sichern

Um den Kunden eine hohe Reparaturqualität zu garantieren, unterstützen Leitfäden, Checklisten und festgelegte Abläufe die Servicemitarbeiter bei ihrer Arbeit. „Alle Kundenfahrzeuge gehen über die Direktannahme, die wir bereits 1986 eingeführt haben“, berichtet Geschäftsführer Hartmut Neff stolz.

Für den Dialog mit dem Kunden an seinem Fahrzeug nimmt sich der Serviceberater rund 15 Minuten Zeit. Die Termine für die Annahme vergeben die beiden Serviceassistentinnen im Abstand von 20 Minuten. „Die Qualifikation dieser Mitarbeiterinnen ist sehr wichtig, da sie den ersten Kundenkontakt haben. Sie müssen mit ihrer Freundlichkeit und Kompetenz bereits vor dem Werkstatttermin ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufbauen“, erklärt Kristina Neff. Die Voraussetzungen, die eine Serviceassistentin mitbringen muss, sind:

  • Schulungen in der Kundenbetreuung
  • Gute Menschenkenntnis
  • Freude an der Arbeit
  • Identifikation mit dem Unternehmen
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Quasi Null Prozent Wiederholreparaturen

Kommt der Kunde zum vereinbarten Termin, druckt die Assistentin für den Serviceberater eine „Top-101-Prozent-Checkliste“ aus, anhand der er alle aufgeführten Funktionen am Fahrzeug überprüft. Checklisten begleiten die Servicemitarbeiter bei allen Wartungsarbeiten und bei der Endabnahme der Kundenfahrzeuge. Das Resultat der Kontrollen beschreibt Kristina Neff folgendermaßen: „Bei Inspektionen und Wartungsarbeiten gibt es so gut wie keine Nachbesserungen. Die Quote der Wiederholreparaturen liegt knapp über der Null-Prozent-Marke.“

Kommt es dennoch mal zu Reklamationen, bedankt sich der betroffene Mitarbeiter beim Kunden für die Information und entschuldigt sich. Alle vier Wochen berichten die Abteilungsleiter bei ihren ZDF-Besprechungen (Zahlen–Daten–Fakten) von ihren erledigten und noch offenen Reklamationen. Dabei entwickeln sie Konzepte, wie Wiederholreparaturen und Kundenbeschwerden in Zukunft vermieden werden können. „Reklamationen wird es jedoch immer geben. Wenn wir sie schnell und gut abwickeln, haben wir einen Stammkunden gewonnen“, weiß Hartmut Neff aus Erfahrung.

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