Service Award 2010: Französisch für Fortgeschrittene

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„Auf Teufel komm raus“ verkaufen zu wollen, sei nicht der richtige Weg. Dafür seien die Prozesse nicht verändert worden, so der Centerleiter weiter. „Vielmehr ist es wichtig, für die Serviceberater Freiräume zu schaffen, sodass sie sich die notwendige Zeit für die Beratung nehmen können“, erklärt der Serviceleiter Ehret. „Ganz wichtig ist dabei, dass jeder Mitarbeiter die gerade aktuellen Aktionen kennt“, führt Kreit aus.

Trotz der Effizienzverbesserung musste das Autohaus bei den verkauften AW einen kleinen Rückgang verzeichnen. „Das führen wir aber nur zu einem geringen Teil auf die Krise zurück. Vielmehr ist unsere Produktqualität gegenüber 2007 gestiegen“, sagt Kreit. „In diesem Jahr sind wir in Bezug auf den AW-Verkauf wieder besser geworden. Das hat etwas mit der erhöhten Nachfrage nach Zubehör zu tun“, ergänzt Ehret. Das Autohaus würde etwa sechs Prozent mehr AW verkaufen als im Vorjahr. Dazu komme, dass der Fahrzeugdurchlauf bei Pkw um rund vier Prozent und bei Lkw um etwa zehn Prozent gestiegen sei.

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Fokus auf das Zubehörgeschäft

Zur Forcierung des Zubehörumsatzes haben die Kehler begonnen, ihre entsprechenden Kataloge in die Kundenfahrzeuge zu legen. „Das hat die Nachfrage angeheizt, und so hat sich der Teile- und Zubehörverkauf in diesem Jahr wirklich gut entwickelt“, ist Ehret zufrieden. Zudem hat S & G einen Außendienst für den Verkauf von Original-Ersatzteilen an „nicht autorisierte Werkstätten“ eingerichtet. Rund 40 Werkstätten im In- und Ausland nutzen diese Einkaufsmöglichkeit und den Bringservice von S & G heute schon.

„Wir versuchen, unser Potenzial auszuschöpfen und den Kunden durch unsere Leistung zu überzeugen“, erklärt der Servicechef. Das funktioniere in dem einen oder anderen Fall auch mal über Preisnachlässe. „Wenn wir auf unsere Nachfrage von Fernbleibern die Antwort erhalten: ‚Ihr seid zu teuer’, dann bekommt der Kunde beispielsweise einen Gutschein für eine HU/AU zu einem Festpreis von 39 Euro, um genau das zu widerlegen“, führt Ehret aus.

Den Gutschein kann der Autofahrer ohne jede Bedingung einlösen. So haben die Kehler Mercedes-Partner eine Reihe von Signalpreisen festgelegt, die dem Autofahrer deutlich machen sollen, dass auch der Markenbetrieb preiswert sein kann. Signalpreise deshalb, weil es in der Regel um Arbeiten geht, die jeder braucht und die andere Kfz-Betriebe im Marktverantwortungsgebiet aggressiv bewerben. Dazu gehören beispielsweise die HU/AU (69 Euro), der Bremsflüssigkeitswechsel (49 Euro) sowie Wartungen und Bremsreparaturen.

Spezielle Preisangebote zur Kundenbindung

„Dem Kunden geht es nicht um Prozente, sondern darum, das Gefühl zu haben, einen fairen Preis zu bekommen“, erklärt Ehret. Also vergleiche er. Lange habe man intern über den Preisnachlass speziell bei den amtlichen Prüfungen diskutiert. Aber es gebe im Marktverantwortungsgebiet Betriebe, die diesen Preis aggressiv bewerben. Und genau hier liegt der Unterschied zu S & G. Der Mercedes-Partner geht mit seinem Dumpingpreis nicht plakativ nach draußen. Das heißt, es handelt sich um Angebote für die eigenen Kunden, damit diese nicht abwandern.

Er versteckt den Dumpingpreis in einem Bonusheft, das zu jedem Neufahrzeug gehört und fünf Jahre gültig ist. In diesem Checkheft sind einige Aktionen aufgeführt, die den Kunden an das Haus binden sollen. Dazu gehören beispielsweise auch die Anschlussgarantie sowie Reifeneinlagerungs- und Reifenangebote. „Der billigste Anbieter sind wir nie“, resümiert Kreit. Das würde der Kunde von seinem Betrieb auch nicht erwarten. Aber in das gute Preismittelfeld sollten sich die Angebote schon einordnen.?

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