Service Award 2010: Französisch für Fortgeschrittene

Autor / Redakteur: Konrad Wenz / Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

Das Baden-Würtembergische Unternehmen S&G nutzt für sein Servicegeschäft die Nähe zu Straßburg. Die Sprachbarriere wird mithilfe von französisch sprechenden Mitarbeitern überwunden.

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( Archiv: Vogel Business Media )

„Die französischen Kunden genießen den deutschen Service“, erklärt Jochen Kreit, Centerleiter des S & G-Betriebs in Kehl. Das Unternehmen liegt direkt am Rhein, vis-à-vis befindet sich Straßburg. Vor allem, weil die Mitarbeiter des Mercedes-Benz-Partners die Franzosen in ihrer Landessprache bedienen könnten, würden die Kunden aus dem Nachbarland ihre Fahrzeuge in Kehl zum Service bringen. „Fast 80 Prozent unserer Kunden kommen aus Frankreich“, sagt der Leiter Kundendienst, Heiko Ehret.

Deshalb haben die Kehler ihre Mitarbeiter zum Sprachkurs in der Volkshochschule geschickt und zwei französisch sprechende Mitarbeiterinnen eingestellt, die die Kunden von der anderen Rheinseite direkt am Eingang empfangen. Heute sind französische Sprachkenntnisse eine Einstellungsvoraussetzung in dem Kehler Autohaus. Kurze Zeit untermauerten die Kehler den französischen Touch, indem sie Rotwein anboten. Genauer: 1.200 Flaschen guten Rotweins – die hatten einem in Schieflage geratenen Winzer zur Begleichung seiner Reparaturrechnung gedient.

S & G ist übrigens im Wettbewerb um den Service Award von »kfz-betrieb« ein alter Bekannter. Schon im Jahr 2007 schaffte es der Betrieb unter die ersten zehn. Seitdem hat sich in Kehl einiges getan. „Wir haben unsere Serviceprozesse effizienter gestaltet“, berichtet Ehret. Beispielsweise arbeitet das Unternehmen heute mit Vorabaufträgen.

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Hierfür erfassen die Serviceassistentinnen bei der telefonischen Terminvereinbarung alle Fahrzeug- und Kundendaten. Zudem notieren sie den Reparatur- oder Servicewunsch des Kunden und bestimmen grob den Reparaturumfang. Auch die Mobilität des Kunden ist Bestandteil des Vorabauftrags. S & G nutzt hierfür die Software TKP des IT-Unternehmens Soft NRG. Mithilfe des Programms findet die Terminplanung nun in Abstimmung mit der verfügbaren Arbeitswerte-Kapazität (AW) statt. Die Serviceassistentinnen haben jederzeit den Überblick über die aktuelle Auslastung der Werkstatt sowie über den Ersatzfahrzeugbestand. Zwei Tage vor dem Termin erhält der Kunde vom System eine Erinnerungs-SMS.

Höhere Prozess-Effizienz und zufriedene Kunden

„Der Serviceberater kann sich heute durch diese Vorarbeiten besser auf das Kundengespräch vorbereiten“, sagt Ehret. Auf der Rückseite des Vorabauftrags finde er die Checkliste für die Dialogannahme. Zudem hätte er nun die zeitlichen Freiräume, um dem Kunden aktuelle Serviceaktionen anbieten zu können. „Die Effizienz der Prozesse hat nicht nur zu mehr Umsatz beigetragen, sondern die Kunden sind auch zufriedener“, freut sich Centerleiter Kreit.

„Unser CSI-Wert ist gegenüber dem Jahr 2007 deutlich gestiegen“, bestätigt Ehret. Allerdings sei der Mehrumsatz pro Auftrag nicht entscheidend. Vielmehr wolle der Betrieb mit jedem einzelnen Kunden kontinuierlich Umsatz generieren. Das gehe nur, wenn dieser zufrieden sei und für den nächsten Service auch wieder zu S & G komme. „Uns ist es wichtig, dass die Kunden uns als Partner rund um ihre Mobilität ansehen“, fügt Kreit an.

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