Service Award 2010: Kurze Wege zum Erfolg

Stichwort rund um die Uhr: Die absolute Steigerung in Sachen Service erfahren in München Teilnehmer des „C.I.R.C.L.E Lounge“-Programms. Die 24h-VIP-Betreuung für Mercedes-, AMG- und Maybach-Fahrzeuge mit persönlicher Assistentin sorgt dafür, dass Kunden entgültig im weiß-blauen Servicehimmel schweben. Und noch bei weiteren Details spielt der größte Mercedes-Betrieb Bayerns die perfekte Klaviatur: So sorgt pro Empfangstresen (neudeutsch „Counter“) eine separate Hostess dafür, dass König Kunde sich auch als solcher fühlen darf und entsprechende Aufmerksamkeit genießt.

Den heute obligatorischen Hol- und Bringservice managet die Niederlassung mit eigenen Mitarbeitern und mittels eines externen Dienstleisters – Engpassphasen sind so ausgeschlossen. Doch damit nicht genug: Das berühmte Quäntchen Extra demonstriert die Niederlassung an der Isarmetropole mithilfe einer Provision nach dem Prinzip „Persönlichkeit ist Trumpf“. Mitarbeiter erhalten eine Zuwendung, wenn sie Fahrzeuge von Kunden, Freunden, Nachbarn etc. abholen und wieder zustellen.

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Dass man in der Arnulfstraße keineswegs nur an die „Großkopferten“ denkt, zeigen die zahlreichen Servicekonzepte und -aktionen für Ottonormalbürger. Ein hauseigener Schneeketten-, Dachboxen- und Fahrradträgerverleih kommt beim Familienvater genauso gut an, wie beim „Taxler“ oder Fahrschulinhaber der Mobilitätsservice mit entsprechendem Ersatzfahrzeug.

Spezielle Taxi-Festpreislisten erfahren ebenso regen Absatz und generieren Servicenachfrage, wie jüngst eine Schmierstoffaktion namens „Ölwechsel à la carte – weil Liebe durch den Wagen geht“. Sparfüchse mit einem Stern in der Garage bekamen zusätzlich zum Ölwechsel mit Sonderkonditionen ein Fläschchen leckeres Kürbiskernöl. Und preisbewusste Kunden, die des eigenhändigen Wechselns und Einlagerns überdrüssig sind, erhalten beim Reifenkauf eine Saison Einlagerung gratis. Motto: bringt viel, kostet wenig.

1. Platz beim ADAC-Werkstatttest 2008

Dass die Münchner Sternzentrale stets den Blick für das Besondere hat, zeigen Kundenevents wie „Schokoladenzauber“ – eine Lesung mit einem schokoladigen 4-Gänge-Menü – oder ein Hip-Hop-Kurs mit Detlef D Soost. Sie stehen für modernes Marketing in Reinkultur. Dass Letzteres nicht nur nach außen, sondern auch intern praktiziert wird, bekommen alle Mitarbeiter zu spüren – im positiven Sinne.

Ein eigenes Business-Development-Center qualifiziert im kaufmännischen und technischen Umfeld, aber auch beim „sozialen Lernen“, z. B. in Form sozialpädagogischer Seminare für Lehrlinge. Computerbasierte Trainings ergänzen Vor-Ort-Schulungen, und ein Rekrutierungstag für Azubis sowie ein „Girls‘ Day“ sollen helfen, das qualifizierte Servicepersonal von morgen aufzubauen.

Hinzu kommen Leistungen, die über das Bekannte hinausgehen. Eine Betriebsrente gehört ebenso dazu wie eine Kredithilfe bei Immobiliengeschäften oder Prämien bei „null Krankheitstagen“. Dass sich dieses Personal- und Serviceengagement bezahlt macht, beweist unter anderem der Werkstatttest des ADAC 2008: Auf Platz eins die Mercedes-Niederlassung – Gratulation! Wenn das keine perfekte Umsetzung des eigenen Leitgedankens ist: „Wir sind das beste Autohaus“.

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