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Service Award 2010: Kurze Wege zum Erfolg

| Autor / Redakteur: Steffen Dominsky / Steffen Dominsky

Nach einer deutlichen Flächenschrumpfkur war die Mercedes-Benz-Niederlassung in München zu einer effektiven Prozesssteuerung gezwungen. Mit positiven Effekten für die Kundenzufriedenheit.

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Das Gebäude der Mercedes-Benz-Niederlassung in München.
Das Gebäude der Mercedes-Benz-Niederlassung in München.
( Archiv: Vogel Business Media )

„Guten Morgen, wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ Der Kunde, der zum ersten Mal das Gelände der Mercedes-Niederlassung in der Arnulfstraße in München aufsucht, staunt nicht schlecht. Eine derartige Begrüßung bereits auf dem Zufahrtsweg noch vor dem eigentlichen Servicetempel – das hat schon was von Adlon-Atmosphäre. „Hier können Sie parken, dort bitte gehts zur Anmeldung.“ Freundlich weist der Mitarbeiter den Weg zum gewünschten Ziel.

„Das ist zunächst die erste Ausbaustufe, meine Herren“, erklärt Niederlassungsleiter Ulrich Kowalewski nicht ohne Stolz. „Im Endstadium wird der Kunde gleich beim Ansprechpartner angemeldet. Der kann diesen dann z. B. direkt am Fahrzeug abholen.“ Das nennt man Service im Detail.

Natürlich spielen neben dem Servicegedanken weitere Faktoren eine Rolle. Der wichtigste: Platz. Mit dem gerade in Großstädten so teuren Gut kann auch eine Mercedes-Niederlassung nicht unbegrenzt aufwarten – nicht einmal in München, in der „Höhle des Löwen“, dem Sitz von BMW.

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Doch die Situation bietet auch zahlreiche Vorteile, weiß Serviceleiter Uwe Bekel zu berichten. Anfang des Jahrtausends musste die Niederlassung den Gürtel deutlich enger schnallen. Ihre Grundstücksfläche schrumpfte von einst üppigen 70.000 m2 auf „magere“ 20.000 m2. „Im Zuge des Um- bzw. Neubaus mussten wir viel Wert auf eine effektive Raumausnutzung legen.

Das positive Ergebnis sind äußerst kurze Wege – z. B. von der Annahme in die Werkstatt – und effektive Strukturen – z.B. das Ersatzeillager direkt an der Werkstatt“, schildert Christian Braje, Leiter Kundendienst, die Vorteile des Konzepts. Eine weitere angenehme Konsequenz der selbstverordneten Betriebsflächenverschlankung: Das Arbeiten in der Niederlassung wurde familiärer, der Charakter einer „Autohausfabrik“ war Schnee von gestern.

Kunden schätzen den Zweischichtbetrieb

Alles strukturierten die Münchner um – auch der Raum für Werkstattarbeitsplätze war kleiner geworden. Doch das Team in der Weißwurstmetropole machte aus der Not eine Tugend, Beispiel Arbeitszeitmodell: Der eingeführte Zweischichtbetrieb nutzt nicht nur den Raum viel besser, er beschert Kunden Servicezeiten, von denen andere Betriebe nur träumen können. Wem das nicht reicht, der kann seinen Wagen beim Pförtner rund um die Uhr abholen bzw. zum Service abgeben.

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