Service Award 2010: Vertrauen schafft Loyalität

Redakteur: Norbert Rubbel

Freundschaften aufbauen und dadurch die Kunden binden – das ist das Erfolgsgeheimnis von Südholt & Hülsdünker in Heiden. Den Münsterländern gefällt das, deshalb hat der Betrieb nach nur zehn Jahren über 4.500 Stammkunden.

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Service und Fahrzeughandel gehören für den freien Kfz-Betrieb in Heiden untrennbar zusammen.
Service und Fahrzeughandel gehören für den freien Kfz-Betrieb in Heiden untrennbar zusammen.
( Archiv: Vogel Business Media )

Das Münsterland ist nicht nur wegen seiner Schlösser, seiner Wasserburgen und seiner Pferdezucht bekannt. Es hat auch einen besonderen Menschenschlag: Die Einwohner der nordwestlichen Region von Nordrhein-Westfalen haben ihr Herz auf dem rechten Fleck. Sie sind manchmal kurz angebunden und auf den ersten Blick verschlossen. Hat man ihr Vertrauen und ihre Freundschaft aber erst einmal erobert, bleiben sie einem ewig treu.

Das trifft auch auf die Kunden des 1a-Autoservice-Betriebs Südholt & Hülsdünker in Heiden zu. „Über 80 Prozent unserer Kunden sind uns persönlich bekannt. Wir kennen ihr soziales Umfeld und wissen, wie sie ticken“, erläutert Stefan Hülsdünker. Die Erfolgsformel für die Kundenbindung der Freien Werkstatt in der 8.300-Seelen-Gemeinde lautet: intensive, sympathische und glaubwürdige Kundenbetreuung, gepaart mit einer hohen Reparaturqualität. Ergebnis: rund 4.500 Stammkunden in zehn Jahren.

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Vor einem Jahrzehnt wagten Hubert Südholt und Stefan Hülsdünker den Schritt in die Selbstständigkeit, bauten einen neuen Kfz-Betrieb an der Lembecker Straße 42 und schlossen sich dem Werkstattsystem 1a-Autoservice der Centro Handelsgesellschaft an. In den zehn Jahren wuchs aber nicht nur der Kundenstamm der Freien Werkstatt drastisch an. Auch die Anzahl der Mitarbeiter stieg von 5 auf 21.

Service und Verkauf sind untrennbar

Die Entscheidung für die Existenzgründung haben die Firmeninhaber nie bereut. Denn die Voraussetzungen beziehungsweise die Arbeitsteilung für eine effektive Unternehmensführung könnten besser nicht sein: Hubert Südholt ist der Spezialist für den Mehrmarkenservice, Stefan Hülsdünker das Verkaufstalent für den Neu- und Gebrauchtwagenhandel. Pro Jahr vermarktet der Heidener Betrieb immerhin 300 Autos. „Service und Verkauf gehören untrennbar zusammen. Denn der Neuwagenkäufer besucht auch unsere Werkstatt und bleibt uns treu. Umgekehrt braucht ja der Servicekunde irgendwann einmal ein neues Auto“, erklärt Stefan Hülsdünker.

Dass die Neuwagenkäufer der Freien Werkstatt innerhalb der Gewährleistungszeit nicht automatisch in die Vertragsbetriebe der Automobilhersteller und Importeure zum Service fahren müssen, sei ihnen bekannt. „Wenn mich einer meiner Kunden fragen würde, ob er sein neues Auto in den ersten 24 Monaten in einer Fabrikatswerkstatt warten und reparieren lassen muss, hätte ich meinen Job falsch gemacht“, betont der Betriebsinhaber.

Nicht die Verkaufspreise und Rabatte binden die Kunden an den Betrieb, sondern

  • die kompetente und unaufdringliche Fachberatung,
  • die ehrliche Freundlichkeit und
  • die Aufmerksamkeit.

Zudem geben die Servicemitarbeiter ihren Kunden das Gefühl, dass sie als Freunde wahrgenommen werden und nicht als Umsatzbringer.

Zeitwertgerechte Servicearbeiten

Ob im Fahrzeughandel oder im Werkstattgeschäft — von der oft beschriebenen Kaufzurückhaltung der Verbraucher ist im Münsterland nichts zu spüren. Im Gegenteil: „Nach der Verunsicherung der Autofahrer im Abwrackprämienjahr kommen wieder viele Besitzer von älteren Fahrzeugen in unsere Werkstatt und lassen kleine Macken und Beulen ausbessern“, freut sich Hubert Südholt. Und da nunmal der Wert eines in die Jahre gekommenen Autos sinkt, erhalten diese Fahrzeuge auch mal gebrauchte Ersatzteile. „Für unsere Kunden erarbeiten wir immer die wirtschaftlichste Lösung. Dazu zählen natürlich auch zeitwertgerechte Reparaturen“, erklärt der gelernte Kfz-Meister.

Besonders stolz ist Hubert Südholt auf seinen kostenlosen Hol- und Bringdienst. Über die Hälfte der Servicefahrzeuge holt er direkt von den Kunden und bringt sie nach getaner Arbeit wieder zurück. Wünscht der Kunde ein Ersatzfahrzeug, so erhält er auch dieses zum Nulltarif.

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