Service Award 2013: Weg mit alten Zöpfen

Autor / Redakteur: Steffen Dominsky / Steffen Dominsky

5. Platz Kategorie Pkw: Neue Serviceideen braucht das Land, sagt Koch Automobile – und die Berliner zeigen eindrucksvoll, dass sie diese auch haben.

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Ausdauernd, einfalls- und nachgewiesen erfolgreich: Das Team von Koch Automobile Berlin punktet mit kreativen Ideen in Sachen Service.
Ausdauernd, einfalls- und nachgewiesen erfolgreich: Das Team von Koch Automobile Berlin punktet mit kreativen Ideen in Sachen Service.
(Foto: Dominsky)

Zu Beginn, da war er wild, der Osten. Damals, nach der Wende. Doch nach und nach versiegte die Goldgräberstimmung. Heute ist der Osten auch aus automobiler Sicht eher rau. Der Umkehrschluss: Wer es in so einem Umfeld schafft, mit einem Plus von rund 100 Prozent gegenüber dem regionalen und rund 200 Prozent im Vergleich zum deutschlandweiten Marktanteil einer bestimmten Marke dazustehen, der macht nicht nur etwas richtig, der macht einen verdammt guten Job. Beispiel: Koch Automobile aus Berlin/Marzahn.

„Unserer Fahrzeugausstellung diente ein Zelt als ‚Halle‘, die Büros waren zwei einfache Container, und Serviceaufträge erledigten wir ‚ums Eck‘“, blickt Geschäftsführer und Firmenmitbegründer Thomas Koch zurück auf die Anfänge. Und er betont, dass er und sein Team vom ersten Tag an kämpfen mussten. Schließlich handelte es sich bei ihnen nicht um irgendeine „Ostfiliale“ eines reichen Multistandort-Unternehmens aus dem Westen.

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Seitdem ist viel Wasser die Spree hinuntergeflossen. Die Zelte sind weitläufigen Bauwerken gewichen. Auf die ist die Koch-Truppe auch dringend angewiesen. Sie vertritt am Standort nicht nur ihre Stammmarke Mazda, der sie seit 1993 die Treue hält. Sondern sie hat mit Volvo, Citroën, Skoda und Seat noch vier weitere Hersteller im Verkaufs- oder Serviceportfolio.

Nichts dem Zufall überlassen

Neben Vielfalt haben die Marzahner aber noch einen weiteren Garanten für ihren automobilen Erfolg: einen sehr guten Service. Dass die Mazda-Truppe genau den ihren Kunden kontinuierlich bietet, davon zeugen unter anderem zahlreiche Auszeichnungen der Koch‘schen Servicequalität durch namhafte Unternehmen – siehe Bild rechts. Die Basis für einen dauerhaften Serviceerfolg ist laut Thomas Koch eine ganz einfache: „Alles, was es gibt, wird controlled“, erklärt der Chef. Mit anderen Worten: Nichts überlassen die Berliner dem Zufall.

So kontaktieren sie z. B. nicht „einige“ oder „diese“ bzw. „jene“ Servicekunden und erfragen die Zufriedenheit der wehrten Kundschaft im Nachhinein, wie andere Betriebe das tun. Nein, das eigene Fünf-Mann-Callcenter telefoniert jedem Werkstattauftrag nach und erfragt Lob bzw. Kritik. Auch betont Koch: „Bei uns stellen normale Leute normale Fragen. Kein typisches Callcenter-Bla-Bla wie das vieler Fahrzeughersteller.“ Die Konsequenz: Selbst kleine „Servicelichter“ erfahren in der Marzahner Chaussee 219 ein großes Maß an Wertschätzung und danken dieses wiederum mit ihrer Treue. Ebenfalls erwähnenswert: die Öffnungszeiten im Service. Unter der Woche von 6:00 bis 22:00 Uhr sind mehr als ein Wort. Sie sind ein echter „Dienst am Kunden“ – ein Zweischichtsystem macht‘s möglich.

Auch „kleine“ Kunden ganz groß

Das Gleiche gilt für die Bezahlung erbrachter Serviceleistungen: Hier können Koch-Kunden zusätzlich zu Rechnung und Reparaturfinanzierung auch auf einen individuellen Hauskredit zurückgreifen – den bietet nicht jeder. Sogar eine Pfandleihe auf Basis des eigenen Vehikels ist möglich – auch das hat kaum einer. Koch schon! Konsequent ist der Betrieb auch in anderer Hinsicht gegenüber Kunden: Beispiel Direktannahme. Nach eigenen Angaben führt Koch sie zu 100 Prozent aus – auch beim Räderwechsel. Kunden, die nur mit einer Kleinigkeit ins Haus kommen, genießen dieselbe Aufmerksamkeit wie solche mit größeren Anliegen.

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