Volkswagen Automobile Hanau hat die Region im Fokus

Auf den prüfenden Blick des Serviceberaters legt Denis Reiter bei der Auftragsannahme größten Wert. So wundert es wenig, dass in der hausintern zusätzlich eingeführten Kundenzufriedenheitsbefragung auch der Einsatz der Hebebühne in der Dialogannahme abgefragt wird. Doch auch eilige Kunden oder Nutzer der Nachtannahme oder des Hol-und Bring-Services können an der ausführlichen Eingangsprüfung zumindest virtuell teilhaben: Der Serviceberater informiert sie per Citnow-Filmen über den Zustand und eventuell weiteren Reparaturbedarf ihres Autos. Zusammen mit dem Videodokument bekommt der Kunde einen Bericht über die Mängel seines Fahrzeugs. Der Serviceberater kann diese mit einer einfachen Rot/Grün-Farbcodierung in erhebliche oder aber tolerierbare Fehler einteilen.

Selbstverständlich gibt’s auch eine Aufstellung der einzelnen Kosten und bei Leasingfahrzeugen die Auskunft, ob die Mangelbeseitigung durch den Leasinggeber bezahlt wird. So kann der Kunde in aller Ruhe entscheiden, was er repariert haben möchte und eventuelle Reparaturen in der Mail sofort freigeben.

Das gleiche Medium nutzt der Betrieb zur Dokumentation des Arbeitsaufwands bei Großreparaturen. So werden auch lange Reparaturzeiten für den Kunden transparent und verständlich.

Die Jagd nach den Sternen

Für die Kunden des Hanauer Betriebs beginnt ein Reparaturtag jedenfalls sehr entspannt: Jeder Kunde findet problemlos einen Parkplatz – zwei Einweiser sorgen für Ordnung auf dem Hof. In der Kundenwartezone gibt es zusätzlich zu Kaffee & Co. frische, kostenlose Gebäckstücke.

Direkt bei der Fahrzeugabholung überreichen die Hanauer ihren Kunden ein iPad, auf dem diese sofort den Service kommentieren und bewerten können. Die Fragen orientieren sich an der aktuellen Five-Star-Kundenzufriedenheitsabfrage von VW, gehen aber noch weit darüber hinaus: Denis Reiter hat das Herstellertool mit direkt auf seinen Betrieb zugeschnittenen Fragen erweitert. Er sieht in der nur eine gute Minute dauernden Sofortbefragung die Chance, bereits vor Ort reagieren zu können. „Die Teilnahmequote liegt bei über 80 Prozent“, berichtet Reiter zufrieden.

Die kleine Mühe lohnt sich: Nach nur einem knappen halben Jahr kann er aus einem Erfahrungsschatz von über 1.600 Antworten schöpfen; der Hersteller dagegen hat parallel dazu erst knapp 100 Meinungen gesammelt.

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