Service Award 2020 Die Kraft der Digitalisierung: Neils & Kraft holt den Sieg

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Der Gießener Mercedes-Benz-Partner überzeugte die Jury von Deutschlands wichtigstem Werkstattpreis am meisten: Neils & Kraft glänzt mit einem digitalen Serviceprozess und einigen selbst entwickelten Extras.

Der Sieger der 25. Auflage des Service Awards heißt Neils & Kraft. Der Mercedes-Benz-Partner aus Gießen holte sich den 1. Platz gegen starke Konkurrenz: Im Bewerberfeld befand sich beispielsweise auch ein Standort aus der Beresa-Gruppe, die den Service Award im letzten Jahr gewonnen hatte. Die Jury, zu der neben Redakteuren des Fachmagazins »kfz-betrieb« auch Vertreter der Sponsoren Loco-Soft und TÜV Nord gehören, beeindruckte bei Neils & Kraft, wie konsequent der 1927 gegründete Traditionsbetrieb die Digitalisierung seines Serviceprozesses bereits vorangetrieben hat und welche guten eigenen Ideen das Team um Geschäftsführer Michael Kraft und Serviceleiter Oliver Görsch dabei entwickelt haben.

Damit machten sie das Autohaus zu einem der fortschrittlichsten Unternehmen der Branche. Das fängt bereits bei der Terminvereinbarung an. Dank der hauseigenen App können Kunden Termine von ihrem Smartphone aus vereinbaren, ohne sich umständlich anmelden oder Fahrzeugdaten eingeben zu müssen. Richtig rund wird die Sache aus Sicht der Jury aber durch die integrierte Schadensmeldung. Kunden, die einen Unfall hatten, können Bilder des Schadens über die App an den Betrieb schicken. Sie bekommen dann von einem Gutachter eine erste Kostenschätzung und – noch wichtiger – der Schaden bleibt im Betrieb und wird nicht weggesteuert. Und natürlich hat die Neils & Kraft-App auch eine Schnittstelle zum Mercedes-Me-Konto.

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Von der App bzw. den damit einhergehenden Datenströmen profitieren aber nicht nur die Kunden, sondern auch die Neils & Kraft-Mitarbeiter. Denn dank der Digitalisierung laufen die Prozesse „gläsern“ ab – jeder Beteiligte kann sie transparent nachvollziehen.

Gerade in Zeiten von Corona beliebt ist die kontaktlose Fahrzeugannahme. Der Kunde scannt mit seinem Smartphone einfach einen QR-Code ein, gibt die wichtigsten Daten wie Namen, gewünschte Arbeit(en), Abstellort usw. ein, und unterschreibt mit dem Finger. Den Auftrag bekommt das Autohaus digital per Mail zugesandt. Einen Eindruck von den Schäden an seinem Fahrzeug erhält der Kunde per Video. „Wir können den Serviceprozess komplett ohne Kundenkontakt umsetzen“, betont Michael Kraft.

„Die Digitalisierung wird sich auch nach Corona nicht zurückdrehen“

Digitalisierungslösungen wie diese spielten denn auch in den Bewerbungen vieler Kfz-Betriebe die Hauptrolle. Ralf Koke, Geschäftsführer von Service-Award-Sponsor Loco-Soft, sagt dazu: „In der Pandemiezeit haben viele Betriebe gelernt, dass digitale Kommunikation überlebenswichtig ist. Ich denke, jetzt freuen sich alle Betriebe, dass sie auf diese Kanäle zugreifen können, denn diese bedeuten ja mehr Kundenzugang. Die Alleinstellungsmerkmale der Kfz-Branche sind Verlässlichkeit, großes Fachwissen und Erreichbarkeit. Und diese spüren die Kunden auch – egal ob sie direkt zum Betrieb hinfahren, anrufen oder in einen Chat gehen.“

Dirk Helmold, Leiter Vertrieb und Marketing beim Service-Award-Sponsor TÜV Nord, war besonders von der Vielfalt der digitalen Kanäle und Tools beeindruckt: „Bei den Top-Platzierten sieht man QR-Codes und digitale Serviceprozesse, Online-Terminvereinbarungen und sogar Chatbots. Was man da alles finden kann, das ist schon bewundernswert. Corona hat hier sicher vieles beschleunigt, aber auch nach der Pandemie wird sich die Digitalisierung nicht zurückdrehen. Und das ist auch gut so.“

ZDK-Präsident Jürgen Karpinski betonte in seinen Grußworten: „Unsere Nähe zum Kunden ist das Pfund, mit dem wir wuchern müssen – denn kein Hersteller ist näher am Kunden als wir. Und ohne ein Servicenetzwerk und ohne Werkstätten, die die Kunden mobil halten, wird es auch in Zeiten der Elektromobilität nicht gehen.“ Wer sich im Service als kompetenter und engagierter Partner der Kunden profiliere, der werde auch zukünftig in der dynamischen Branche sehr erfolgreich sein.

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