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Service Award 2010: Der Spediteurs-Versteher

| Autor / Redakteur: Jan Rosenow / Jan Rosenow

Serviceleiter Michael Rauth von der Mercedes-Benz-Niederlassung Mainz weiß, was Spediteure brauchen, bevor sie es selbst wissen. Mit seiner Rundumbetreuung hat sich der Betrieb für viele Kunden unentbehrlich gemacht.

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Ein mobiler Reparaturservice ist in der Nutzfahrzeugbranche besonders wichtig.
Ein mobiler Reparaturservice ist in der Nutzfahrzeugbranche besonders wichtig.
( Archiv: Vogel Business Media )

Der Serviceleitspruch der Mercedes-Benz Niederlassung Mainz lautet „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt.“ Das klingt wenig spektakulär und unterscheidet sich nicht von dem, was mindestens 10.000 andere Autohäuser in Deutschland ebenfalls von sich behaupten. Treffender wäre vielleicht: „Wir wissen, was der Kunde braucht – noch bevor er es selbst weiß.“ Nach dem Besuch bei Kundendienstleiter Michael Rauth und seinem Team konnte die Jury konstatieren: Das wäre noch nicht einmal übertrieben.

Der Nutzfahrzeugexperte hat sich als Berater für viele seiner Kunden unentbehrlich gemacht. Die Niederlassung bietet einen Rundumservice an, der weit über das klassische Fahrzeugverkaufs- und -reparaturgeschäft hinausgeht. Rauth weiß, dass in der Speditionsbranche Welten aufeinanderprallen.

Einerseits regulieren immer mehr und immer komplexere Gesetzeswerke den Güterverkehr in Deutschland: die Lkw-Maut mit ihren unterschiedlichen Klassen, das Fahrpersonal-Qualifizierungsgesetz, die Vorschriften zur Ladungssicherung, Förderprogramme für Verkehrssicherheit und Umweltschutz und vieles mehr. Andererseits besteht Michael Rauths Kundschaft rund um Mainz vor allem aus kleinen und mittelständischen Fuhrunternehmen, von denen manche von diesen Anforderungen hoffnungslos überfordert sind. Oft fahren die Chefs noch selbst und erledigen die Disposition per Handy aus dem Fahrerhaus. Manche besitzen noch nicht einmal einen Computer.

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„Die Initialzündung für unsere Serviceoffensive war die Einführung des digitalen Tachografen“, erinnert sich Michael Rauth. „Darüber wussten viele unserer Kunden nicht Bescheid. Wir haben deshalb eine Schulung mit der Polizei veranstaltet, die den Fahrern und Disponenten die Auswirkungen dieses Technikwechsels erläutert hat. Das war ein großer Erfolg.“

Anerkanntes Schulungszentrum

Seither sind Schulungen das wichtigste Mittel zur Kundenbindung in der Mainzer Niederlassung. Das fängt schon bei den Lehrlingen aus den Speditionen an, die hier die Fahrschule, Prüfungen und Praktika absolvieren. Seit 2008 ist die Niederlassung sogar vom Bundesland Rheinland-Pfalz als Schulungszentrum für die gesetzlich vorgeschriebene Berufskraftfahrer-Weiterqualifikation anerkannt – und das als erste Einrichtung in diesem Bundesland überhaupt. Pro Jahr durchlaufen zirka 2.500 Trucker die unterschiedlichen Weiterbildungsmaßnahmen des Mainzer Betriebs.

Der ist natürlich trotzdem in erster Linie ein Handelsunternehmen und keine Akademie – das weiß auch Michael Rauth. Deshalb nutzt er die Schulungen als Anknüpfungspunkt, um Zusatzgeschäfte zu machen. Zum Beispiel lässt sich das Flottenmanagementsystem Fleetboard nach einem Verbrauchstraining deutlich leichter verkaufen, weil die Fuhrparkleiter mit ihm die Kraftstoffverbräuche und damit den Erfolg des Trainings viel besser kontrollieren können. „Außerdem erzeugen diese vielen Kontakte mit den Kunden eine emotionale Bindung, mit der man aus der Diskussion um die Stundenverrechnungssätze herauskommt“, weiß Michael Rauth. „Sie vergleichen uns dann nicht mehr mit den kleinen Werkstätten nebenan.“

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