Service Award 2013: Kunden auf Lebenszeit

Redakteur: Norbert Rubbel

2. Platz Kategorie Pkw: Die Verantwortlichen des Autohauses Huber in Wasserburg haben das Konzept „Kunde – ein Leben lang“ entwickelt. Service- und Vertriebsmitarbeiter sorgen für eine enge Kundenbindung.

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Das Autohaus Huber in Wasserburg hat den zweiten Platz des Service Award 2013 belegt.
Das Autohaus Huber in Wasserburg hat den zweiten Platz des Service Award 2013 belegt.
(Foto: Rubbel)

Die Unternehmensziele des Autohauses Huber im oberbayerischen Wasserburg am Inn sind ehrgeizig: Immer ein bisschen mehr leisten als die Wettbewerber, die Kundenkontakte von zwei auf fünf pro Jahr erhöhen und die Serviceumsätze steigern – und das in einem rückläufigen Wartungs- und Reparaturmarkt. Um die Ziele zu erreichen, haben die Verantwortlichen des Unternehmens das Konzept „Kunde – ein Leben lang“ entwickelt. „Wir haben uns Gedanken gemacht, wie wir unsere Kunden bis zu ihrem Neuwagenkauf betreuen und wie der Service mit dem Verkauf Hand in Hand geht. Unsere Kunden sollen erst gar nicht auf den Gedanken kommen, die Marke oder den Händlerbetrieb zu wechseln“, erläutert Christian Geithner, kaufmännischer Leiter des Nissan-Autohauses.

Das Unternehmenskonzept basiert auf insgesamt sieben Säulen:

  • Angebot von Spardepots
  • Schadensteuerung mithilfe einer eigenen Versicherung
  • Nachfüllölaktionen bei der Neuwagenauslieferung und Inspektion
  • Verteilung des hauseigenen Serviceflyers „Drive“
  • Losaktionen und Kirchweih-Veranstaltungen
  • Rückrufaktionen
  • Vernetzung von Verkauf und Service

„Unsere wichtigste Säule ist das Spardepot. Dabei kaufen unsere Kunden vier oder sechs Inspektionen im Voraus und sparen bis zu 50 Prozent der Kosten. Über 500 unserer Kunden nutzen die Spardepots bereits “, betont Geithner. Beispiel: Sechs Inspektionen für einen Nissan Qashqai 1,5 dCi kosten rund 510 Euro (ohne Ersatzteile). Spar­depot-Kunden bezahlen dafür nur 249 Euro und erhalten zudem noch eine Mobilitätsgarantie. Sie bekommen quasi drei Inspektionen gratis.

Das Spardepot ist weder halter- noch fahrzeuggebunden. Die Kunden des Autohauses können es somit auch für andere Fahrzeuge nutzen oder an Familienmitglieder und Freunde weitergeben. Die Vorteile für den Nissan-Betrieb: Die Kunden bleiben dem Wasserburger Autohaus treu. Die Auslastung der Mechaniker ist planbar und das Unternehmen liquide, da die Kunden in Vorleistung treten. Viele Spardepot-Kunden geben während ihres Inspektionsaufenthalts zusätzliche Arbeiten in Auftrag. Das bedeutet mehr Teileumsatz und verkaufte Stunden.

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Seit Oktober 2009 bieten die Serviceberater ihren Kunden Spardepots an. Anfangs konnten sie gerade mal sechs Verträge monatlich abschließen. Heute vermarktet das Serviceteam von Huber rund 20 Spardepots pro Monat. „Die 4er- und 6er-Pakete offerieren unsere Serviceberater und die Damen aus unserem Callcenter etwa zwölf Monate nach dem Neuwagenverkauf. Würden unsere ­Verkäufer die Spardepots anbieten, wollen die Kunden sie umsonst“, weiß der kaufmännische Leiter aus Erfahrung.

Eigene Versicherung im ­Autohaus Huber

Für loyale Kunden sorgt auch die Schadensteuerung des Autohauses – die zweite Säule des Konzepts. Dafür hat das Unternehmen in unmittelbarer Nähe des Kundenzentrums ein eigenes Versicherungsbüro eingerichtet. „Unser Versicherungsexperte verbucht im Neuwagenverkauf eine Abschlussquote von gut 50 Prozent“, sagt Marketingfachfrau Bettina Abert stolz. Die Schadenregulierung bleibt somit im Autohaus Huber. „Kunden, die mit uns noch keinen Versicherungsvertrag abgeschlossen haben, klären wir natürlich darüber auf, dass sie im Schadensfall in einem anderen Kfz-Betrieb landen können und nicht bei Huber“, betont Abert.

Ebenso erfolgreich wie der Verkauf von Versicherungen ist das Ölgeschäft. Allein in den letzten zwei Jahren konnte das Huber-Team den Ölumsatz um rund 17 Prozent steigern. Bereits bei der Auslieferung der Neuwagen wird den Kunden ein Liter Nachfüllöl in den Kofferraum gelegt – gegen Berechnung. 95 Prozent aller Neuwagen- und Servicekunden akzeptieren diese Ölaktion, nur fünf Prozent lehnen sie ab. „Unsere Kunden sind froh darüber, dass sie im Bedarfsfall das teure Öl nicht an der Tankstelle kaufen müssen. Außerdem wollen sie nicht das falsche Öl einfüllen, weil sie möglicherweise in der Bedienungsanleitung nicht so schnell die richtige Ölsorte finden“, erklärt Kundendienstleiter Ottmar Götz.

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