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Zukunftsfähig durch das McDonalds-Konzept

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Die Systemgastronomie zahlt eher niedrige Fixlöhne. Firmen wie McDonalds kultivieren andere Anreize für Mitarbeiter im Kundendienst, wie zum Beispiel Teamwork, flexible Arbeitsbedingungen und variable Gehaltsbestandteile. Training und Qualifizierung werden großgeschrieben und zertifiziert – ein reeller Mehrwert für die Mitarbeiter auf dem Arbeitsmarkt.

Empfehlung: Automobilhändler sollten ihr Personal mit Kundenkontakt gezielt aus Dienstleistungsbranchen rekrutieren und die Mitarbeiter intensiv und regelmäßig schulen. Kundenzufriedenheitstraining muss dabei einen mindestens gleich hohen Stellenwert erhalten wie technisches Verständnis und Verkaufstraining.

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Freiraum für Kreativität

Das „Freedom within the frame“-Konzept von McDonalds bedeutet, dass Innovationen im Kundenkontakt nicht nur von der Zentrale kommen, sondern auch vor Ort entwickelt und umgesetzt werden können.

Empfehlung: Auch die Handelspartner der Autohersteller – unabhängig davon, ob herstellergebunden oder frei – sollten Anreize erhalten, innerhalb strategischer Leitplanken der Marke neue Ideen zu entwickeln und zu testen, wie die Kundenzufriedenheit im Betrieb der Zukunft weiter gesteigert werden kann. Dazu gehört auch der Austausch guter Ideen untereinander, im Sinne von „best practice“.

Konsequenzen für den Automobilvertrieb

Was also kann der Automobilhandel konkret vom „McDonalds-System“ lernen?

  • Konsequente Arbeitsteilung mit dem Hersteller aktiv einfordern und leben, um verschwenderische Doppelarbeit bei der lokalen Marktbearbeitung zu vermeiden.
  • Prozesse im Autohaus mithilfe des Herstellers detailliert beschreiben, immer wieder schulen und den Erfolg regelmäßig messen und belohnen.
  • Kundenzufriedenheit als oberstes Leitprinzip über alles und alle stellen und vorleben.

Mit der Umsetzung dieser Leitprinzipien kann die Fastfood-Gastronomie Pate stehen für das, was sich viele Automobilhändler (zurück-)wünschen – eine faire und nachhaltig profitable Partnerschaft zwischen Markengeber und lokalem Absatzvermittler.

PA nutzt diese Ideen bei Konzeption und Implementierung von Kundenzufriedenheitsprogrammen für mehrere Autohersteller weltweit. Experten definieren die Kundenschnittstellen, entwickeln Prozesse und Standards und setzen diese gemeinsam mit den Markenhändlern in der Praxis um. Als Ergebnis steht eine nachweislich höhere Kundenzufriedenheit dort, wo die Konzepte umgesetzt wurden.

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