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Dieser Beitrag ist im Rahmen des Themenspecials "Autohaus- und Servicemanagement" erschienen.

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„Wenn ich nicht alle einbinde, ist die Optimierung zum Teufel"

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Checklisten sind die absoluten Basics

Und wie setzt man in der Praxis besprochene Prozessveränderungen erfolgreich um? Das klappt aus Sicht des Beraters erfahrungsgemäß nur, wenn man das Team von Anfang an mitnimmt. Zudem muss jedem klar sein, welches Verhalten der Chef von ihm in der Auftragsbearbeitung erwartet. „Checklisten und klare Arbeitsanweisungen sind dabei absolute Basics. Die Beschreibung eines Prozesses in einzelnen Abschnitten und klar strukturierten und nachvollziehbaren Arbeitsschritten ist das A und O für die Mitarbeiter.“ Es müsse schriftlich fixiert sein, wie der konkrete Prozess abzulaufen habe. „Das ist Arbeit, und daran scheitern viele Unternehmer, weil sie es nicht hinbekommen, die Prozesse sinnvoll und für alle Mitarbeiter nachvollziehbar zu definieren“, sagt Zülch.

Unternehmensberater Michael Zülch ist überzeugt, dass sich mit konsequenter Prozesssteuerung die Ergebnisse in nahezu jeder freien Werkstatt verbessern.
Unternehmensberater Michael Zülch ist überzeugt, dass sich mit konsequenter Prozesssteuerung die Ergebnisse in nahezu jeder freien Werkstatt verbessern.
(Bild: Schlieben)

Ein weiteres Instrument sei das Zielgespräch mit den Führungsmitarbeitern. Was ist gut gelaufen, was lief schlecht, welche Ideen gibt es, Prozesse zu verbessern? „So ein Workshop ein- bis zweimal im Jahr ist nach meiner Erfahrung ein sehr wertvolles Instrument, denn wenn die Meister und Serviceverantwortlichen von den Veränderungen überzeugt sind, können sie auch gegenüber der Mannschaft überzeugend argumentieren.“

Keine Zukunft ohne digitalisierte und vernetzte Prozesse

Dass Prozessverbesserungen künftig noch ohne Digitalisierung zu schaffen sind, daran glaubt Michael Zülch nicht. „Das mag für den Drei-Mann-Betrieb in den nächsten Jahren noch funktionieren. Eine mittlere oder große freie Werkstatt kommt aber ohne digitale, vernetzte Systeme im Gesamtbetrieb nicht mehr aus.“

Allein um die erforderliche Datenbasis für die permanente Analyse der internen Prozesse zu bekommen, sei es unabdingbar, betriebsinterne Daten- und Kommunikationsströme zu digitalisieren und zu vernetzen. „Der Unternehmer muss die Informationen aus dem Betrieb sinnvoll und strukturiert zusammenfassen, um eine gesicherte Datenbasis für die permanente Prozessanalyse zu gewinnen. Für das Zusammentragen der Daten hat er aber nicht Tage oder gar Wochen Zeit. Diese Daten benötigt er im Prinzip in Echtzeit, zumindest aber tagesaktuell“, sagt Zülch.

Genau diese Datenaufbereitung liefert ein digitalisiertes, vernetztes Prozessmanagement. Es schafft quasi erst die Basis für prozessuale Veränderungen und Anpassungen im Betrieb. „Und wer in den nächsten Jahren noch konkurrenzfähig sein will, kommt meiner Meinung nach nicht um solche Instrumente herum“, ist der Berater überzeugt.

Die digitalisierten Prozesse müssen dabei alle betrieblichen Bereiche umfassen – von der telefonischen Annahme, der Online-Terminvereinbarung über den Fahrzeugannahmeprozess bis hin zur elektronischen Auftragsbearbeitung mit präziser Zeiterfassung, der Lagerlogistik oder der Ersatzfahrzeugdisposition. Und auch die Kundenansprache und -betreuung rücken durch die Digitalisierung stärker in den Fokus und werden transparent und besser steuerbar. „Das beginnt bei Online-Terminvereinbarungen, geht weiter mit der – künftig immer stärker automatisierten – Übermittlung von Fahrzeugzustandsdaten und reicht bis zur digitalen Nachbetreuung bei Reklamationsbearbeitungen oder Zufriedenheitsabfragen.“

Unternehmer, die heute noch darüber nachdenken, wie sie den WLAN-Zugang für Mitarbeiter in ihrem Betrieb möglichst restriktiv gestalten, damit die nicht während der Arbeitszeit mit dem Handy surfen, sollten schnell umdenken. „Zukunftsgewandter ist es sicher, gerade dem Nachwuchs ein Betriebshandy in die Hand zu geben und die hohe digitale Affinität der Nachwuchskräfte sinnvoll zu nutzen, um die betrieblichen Prozesse zu verbessern.“

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